Reputación Digital: ¿qué es y cuál es su importancia?

¿Sabes qué significa reputación digital? Los avances tecnológicos de las telecomunicaciones transformaron completamente la manera en la que producimos y consumimos contenidos, tanto en la vida profesional como personal. Y en ese contexto, surgieron nuevos retos para los negocios y profesionales de todos los sectores.

Puede que el progreso y la democratización de Internet hayan sido los principales elementos que promovieron cambios significativos en la exposición de las empresas y personas frente a su audiencia. En ese ámbito, aumentó también la complejidad del control de la percepción del público acerca de las marcas, ya que antes asistíamos a una comunicación unidireccional. Así, con las nuevas tecnologías el público pudo ganar voz y herramientas para expresar sus percepciones sobre las marcas, personas y empresas.

Es justo sobre ese tema que trataremos en este artículo: reputación digital tambiém llamada reputación online. Este término es ahora imprescindible en el vocabulario de personalidades, empresarios, profesionales y negocios que desean tener éxito en este nuevo paradigma que vivimos, donde lo virtual da voz a todos y se entrelaza con lo real. 

A continuación, entenderás qué es exactamente la reputación digital y su importancia.

¿Qué es reputación digital?

Reputación digital es sencillamente la manera en la que una persona o marca es percibida por su público en Internet. También se conoce como reputación online o reputación electrónica.

Seguramente ya has buscado a una persona o empresa en Internet antes de hacer una compra, cerrar un trato o contratar un servicio. Pues lo que estabas buscando era la reputación digital de tal marca o persona, con el propósito de crear tu propia impresión y decidir si de hecho la inversión merecía la pena.

De esa forma, la reputación digital es la impresión causada en un usuario por el conjunto de datos fornecidos sobre determinada persona, producto, servicio o negocio en Internet.

Eso significa que todas las informaciones que mencionen tu marca/nombre componen tu reputación digital. Desde el contenido que se sube voluntariamente, hasta tus interacciones en las redes sociales, valoraciones en páginas diversas, comentarios en fórums, noticias, etc.  Incluso no estar presente en Internet o no estar pendiente de tus consumidores o colaboradores es otro elemento de la reputación digital, aunque negativo.

Cabe destacar que la reputación digital de una empresa – la reputación empresarial – es el resultado de la combinación de diversos factores controlados y no controlados por el negocio.

Factores que contribuyen a la construcción de una reputación online

Ahora que ya tienes claro en qué consiste la reputación digital, vamos a profundizar más en el tema para que puedas entender los diferentes factores que contribuyen en la formación de tu reputación online y el control que debes tener sobre cada uno de ellos.

Factores internos para la construcción de la reputación online

Los factores internos son aquellos que vienen desde dentro de tu organización: desde acciones institucionales hasta el comportamiento de tus trabajadores en las redes.

En el caso de que optaras por no tener una página web o no estar presente en las redes sociales, por ejemplo, estarás favoreciendo una reputación negativa, puesto que un 97% de los consumidores buscan en Internet antes de la toma de decisión de compra*. Y lo mismo se aplica a los colaboradores del negocio, ya que el posicionamiento web fornece al colaborador informaciones importantes en cuanto al riesgo de la operación.

*Datos obtenidos en encuesta de la Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas en conjunto con el Serviço de Proteção ao Crédito.

Invertir en divulgación y posicionarse en las herramientas digitales – página web, blog, redes sociales, portafolio, etc. – compone un factor interno directo para la creación de la reputación digital. Esta presencia es la clave porque implica el control total sobre las informaciones difundidas.

Así, contar con profesionales que sepan cómo construir una narrativa coherente y de calidad sobre tu marca en Internet es fundamental para tu reputación, ya sea como empresa, personalidad o profesional. Errores de juicio aparentemente pequeños, como publicaciones en tono de voz indebido o que sean ofensivas a determinados grupos son factores internos directos para la construcción de una reputación digital negativa.

Por otro lado, existen también los factores internos indirectos. Es decir, aquellos que son fruto de manifestaciones realizadas en nombre de tu negocio, pero que son más complejos de controlar. Como por ejemplo las publicaciones que los empleados hacen sobre la empresa en la que trabajan desde sus redes sociales o hasta plataformas de valoraciones del ambiente de trabajo, tales como Glassdoor, GoWork, etc.

Factores externos para la construcción de la reputación online

Aquí las cosas se complican un poco más. Los factores externos básicamente son aquellos que pertenecen a componentes fuera de tu empresa, es decir, son las informaciones difundidas en Internet por colaboradores de negocios, clientes, portales de noticias, etc.

En ese punto, ya no se puede controlar directamente lo que se dirá. Esos factores dependen de la capacidad de tu marca de entregar los beneficios prometidos a los consumidores y colaboradores. Dichos factores están directamente relacionados con la experiencia del consumidor, así como con la calidad en tus relaciones comerciales.   

Eso se podría controlar, de cierta manera, a partir de acciones internas que busquen la satisfacción del cliente y colaborador. Sin embargo, sabemos que hasta negocios que se preocupan por sus relaciones, ocasionalmente pueden tener problemas.

A partir de ahí se empieza la gestión de la crisis. Tras una valoración o comentario negativo publicado, cabe al negocio lidiar con la información con el objetivo de mitigar o minimizar su impacto negativo.

Las valoraciones negativas en Google, en e-commerce y en las redes sociales deben ser adecuadamente analizadas y solucionadas para garantizar una buena reputación para el negocio.

Otras situaciones, como noticias por ejemplo, exigen un abordaje especializado con el trabajo conjunto de las relaciones públicas y también posibles peticiones para la eliminación del contenido en la página web o en las búsquedas de Google. Para este tema, sugerimos lectura del artículo: ¿Cómo eliminar nombre de Google? Sepa lo que es necesario para solicitar ese servicio.  

En función de la multiplicidad de factores y de los distintos niveles de especialización que cada abordaje requiere, gestionar una reputación digital es una tarea de alta complejidad (Online Reputation Management, ORM). A continuación, abordaremos por qué la reputación digital es tan importante para un negocio.

La importancia de la reputación online para tu negocio

Anteriormente, te presentamos los datos que prácticamente todos los consumidores buscan en Internet antes de la toma de decisión de compra. En ese contexto, las informaciones que ellos encontrarán son decisivas para la concretización del negocio.

El mecanismo que lleva a esta relación entre tu reputación digital y el cierre de negocios es lo que llamamos Social Proof, o demostración social. Las informaciones que están disponibles en Internet con respecto a tu marca, especialmente las publicadas por agentes externos, ayudan a un potencial cliente a formar una imagen sobre tu empresa, y así, determinar si merece la pena la inversión.

En otras palabras, tu reputación digital, en este momento de investigación, servirá como un termómetro de la calidad de los servicios y productos ofrecidos por tu negocio. Es importante entender que la reputación digital tiene un efecto multiplicador, es decir, cuanto más valoraciones negativas recibas, más nuevas reclamaciones podrán surgir.

Además, una reputación online negativa reduce tu rentabilidad e impacta en la capacidad de participar de eventos y colaboraciones, perjudicando tu negocio en otras esferas. En última instancia, puede culminar hasta con el aumento de la rotación de empleados y disminución de beneficios con proveedores.

Por todo eso es tan importante invertir en estrategias digitales y monitoreo constante para que se pueda controlar y mejorar tu reputación online.

La importancia de la reputación digital para tu marca personal

No solo las empresas deben preocuparse de establecer una buena reputación digital, sino también, las personas que buscan utilizar sus nombres para conseguir una imagen positiva online a través de la reputación en las redes. 

Incluso en el caso de las marcas personales, seas un profesional, ejecutivo, empresario o influencer, cuidar la reputación es todavía más importante. Cuando tratamos con una empresa con mala reputación, es posible reformular su presentación, cambiar el nombre, dirección ejecutiva, segmento y hasta el CIF. No obstante, en el caso de una reputación personal, construir una base sólida y positiva es indispensable, ya que estará siempre asociada a tu nombre, un identificador inmutable en todas las esferas de tu vida.

Asimismo, en el caso de las marcas personales, hay además un agravante: el público tiende a relacionar la reputación digital al carácter de la personalidad en cuestión. No hay distinción entre tu posicionamiento online y quién eres en tu vida personal, ya que no se puede tercerizar la responsabilidad por una opinión dada o acción tomada. Aunque sepamos que por detrás de grandes personalidades online hay un equipo coordinando las acciones y la exposición, cualquier equivoco o acierto será atribuido a la persona, al nombre que sostiene la marca personal.

Así, el impacto de la reputación digital es todavía mayor sobre las personas que difunden su marca en las redes, sea a través de publicaciones en las redes sociales, sea por medio de estrategias más complejas, como páginas web, columnas, blogs y canales con abordaje omnichannel. Por eso, empresarios, ejecutivos y personalidades deben tener cuidado especial acerca de la creación de una reputación digital impecable.

La reputación como pilar de la estrategia de marketing digital

Otro punto relevante para poner el ojo es que la gestión de la reputación online (ORM) debe formar parte de tu estrategia de marketing personal o digital, puesto que es muy importante establecer una presencia en los principales canales y utilizar el potencial de Internet para divulgar tus acciones, negocios y trabajos, ya sea como persona o empresa.

Entretanto, de nada sirve invertir en inbound marketing en el paso del cliente por el funnel de ventas, en la producción de contenidos y posicionamiento personal o captación de leads si tu imagen en el ambiente digital es negativa. Con lo cual, la construcción de una buena reputación digital es el pilar para que tu inversión y esfuerzos en marketing digital o personal traigan el retorno esperado.

Los aspectos más importantes de la gestión de reputación digital para tu estrategia de marketing son los siguientes:

• Selección de un tono de voz adecuado;
• Humanización de tu marca o perfil personal sin perder el profesionalismo;
• Creación de un posicionamiento coherente en los canales y plataformas;
• Correcta selección de los puntos de contacto para el negocio con potenciales consumidores y colaboradores;
• Definición de estrategias de relaciones públicas;
• Gestión de crisis adecuada y reversión de elementos negativos.

 Un buen ejemplo para que puedas comprender la importancia de la gestión de reputación online para tu estrategia de marketing es analizar la optimización de mecanismos de búsquedas (SEO). Es fundamental que tu negocio/nombre sea capaz de aparecer en noticias y contenidos positivos para que las más diversas búsquedas puedan ser realizadas, y luego, relacionadas contigo.

No nos limitaremos solamente a los términos de búsqueda estrictamente relativos al segmento de tu negocio o que sean literalmente tu nombre. Es necesario que se realice un trabajo de monitoreo de los términos que están relacionados también con tu empresa o marca debido a las contribuciones digitales de clientes, colaboradores, proveedores e influencers digitales.

Por lo tanto, cuidar la reputación digital es imprescindible para que los esfuerzos en marketing ofrezcan un buen ROI (Return Over Investment, o Retorno sobre la Inversión).

¿Cómo construir tu reputación digital?

La reputación digital es el resultado de la combinación de factores diversos. Por lo cual, requiere un equipo dedicado exclusivamente a ello. Además, es necesario contar con una gama de habilidades bastante amplias que pueda garantizar que la reputación se mantenga positiva a lo largo del tiempo.

Construir tal reputación depende de acciones voluntarias con respecto al abordaje del marketing personal, publicaciones de contenidos relevantes, creaciones de noticias que aporten valor a las marcas y personas, etc. Así, muchas empresas y personalidades delegan esa tarea a sus equipos de marketing.

Entretanto, asumir esta estrategia no permite un abordaje completo del trabajo de reputación digital, dejando de lado actividades más complejas e importantes. Es necesario contar con profesionales especializados para evaluar, monitorear y controlar los factores que contribuyen indirectamente en la reputación digital del negocio o marca personal.

Para la construcción y mantenimiento de una buena reputación digital es necesario:

• Alinear la estrategia de las publicaciones online de acuerdo con tu objetivo;
• Seleccionar los mejores canales para establecer presencia;
• Crear técnicas de comunicación directa con el público y establecer un patrón de atención al consumidor que aporte valor a la marca (empresarial o personal);
• Establecer control de calidad de procedimientos internos para favorecer la reputación vía factores indirectos y externos;
• Evaluar la calidad de la reputación;
• Reducir el impacto de publicaciones negativas;
• Gestionar crisis y reverter procesos de daño a la imagen.

Puede que profesionales no expertos en el tema no sean capaces de encontrar todas las informaciones disponibles sobre tu negocio en las plataformas digitales. Además, un equipo especializado también aporta valor a tu negocio por saber gestionar las crisis que puedan surgir, y por tener el know how en segmentos de alta importancia para mitigar malos contenidos en la web.

De esa manera, el primer paso para obtener éxito a partir de los medios online es averiguar cómo está tu reputación digital y establecer estrategias adecuadas para el monitoreo y mejora.

¿Quieres saber cómo está tu reputación online? Entra en contacto con nosotros ahora mismo.